クライアントとコミュニケーションの距離感について考えてみた

どうも、仕事は人で成り立っているなと当たり前のことを最近つぶやいているヒトザワです。
いま業務で関わっているクライアントとのコミュニケーションが難しいなと感じている中でクライアントと自分との立ち位置の違いごとのコミュニケーションの取り方について考えた雑記です。

職種の違いによる距離感

いままで、クライアントの付き合い方は、ディレクターやアナリストなどクライアントとフロント側に立ってやり取りする立場とデザイナーとしてのバック側の立場がある。

現在はバックエンドの立場にあるデザイナー職なんですが、クライアント側のディレクターと直接やり取りをしている。バックにいながらフロントにいる感じですね。

フロント側にいる時のクライアントのコミュニケーションの取り方とバック側にいる時のクライアントのコミュニケーションの取り方って思考も違ってくるから考え方や感じ方が違ってくる。あくまで自分ですが。。。

例えば、クライアントからアウトプットの制作物に対して修正指示が入った時なんて、その指示は、こちらのミスによる修正内容なのか、クライアント側の変更、または追加指示なのかで大きく意味合いが違ってくる。特に納期間近で修正指示も変更・追加指示も一緒くたされるとシンドイ。
シンドくないですか?

それってディレクターの立場だと「修正も変更・追加も手を動かすことに変わりないじゃん。ここをチョロっと変えるだけでしょ?サクッとやってよ」と考えちゃう。自分自身がディレクターの立場のときはそう思っていたので。

デザイナーの立場でクライアントのディレクターと納期や修正内容を詰めていくので思考の切り替えができずに苦労する。

職種の違いによるクライアントの距離感ではフロントとバックのそれぞれの領域でクライアントとのコミュニケーションの取り方を分けて分けたい
例えば、Webデザイナーがプロジェクトのスケジュールを組み立てるべきではない。クライアントとスケジュールの調整をしていると本来の実務作業の時間が奪われてしまうからだ。
また、ディレクターがワイヤーフレームを作り込むできではない。デザイナーが思考してデザインを上げるので、ワイヤーフレームの制作の時間が惜しい。

費用の違いによる距離感

クライアントが出す制作費によって出来る範囲が限られてしまう。
費用によってどの程度の範囲まで対応できるか否かの判断はディレクターによるところだろう。

Web業界での費用の算出は人件費によるので、多く制作費を頂ければ多くの時間をそのクライアントに充てることが出来る。しかし、クライアントの距離感で崩れるポイントは、費用に対しての作業範囲が共有されないことである
実際、安い費用で多くの作業を強いられることが過去に何度かあり見積もり以上の作業に地団駄を踏んだことがある。
驚くような少ない金額で受けてしまうとやっぱり人間なんでモヤモヤ感がある中で作業をしなくてはならない気持ちになって、クライアントのコミュニケーションの取り方もおざなりになってしまうことは否めない。
的確な見積もりをしていくマネージャーのチカラによるところだと思う

企業文化の違いによる距離感

クライアントとの付き合いの中で、一番感じていることがクライアントの文化の違いでコミュニケーションの取り方も違ってくるということ。

例えば、クライアントが制作会社を業者扱いと捉えて作業だけをするだけの制作会社としか捉えていない場合。また、成果物に対する決定の窓口が不透明である場合。これは成果物への修正(変更・追加含む)指示が複数の各担当者から来ると、修正対応が何度も重なり時間の無駄になってしまう。

このような企業の慣例となってしまっていると制作会社が振り回されて成果物に影響がでてしまう。
ディレクターが企業の内部に切り込んでフローを変えてもらうように働きかけていかないと何も変わらない。しかし、簡単には制作会社の思うように変わってくれないので、その間のコミュニケーションの取り方も違ってくると思う。

まとめ.クライアントも制作会社も消耗しないために

クライアントの距離感については実際体験した中で感じたことを吐き出してみた。
職種や費用や企業文化の違いでコミュニケーションの取り方が違ってくることについては、Web業界に関わっている人なら誰もが感じることじゃないかな。

すべてのクライアントに対して同じような距離感で同じ対応ができれば問題ないのだが、物理的に無理なことである。不満のある距離感でプロジェクトを続けているとクライアントも制作会社ともに消耗してしまう

一度契約してプロジェクトが進んでしまうとどちらかが耐えてしまう状況もあるが、その場合クライアントの契約をお断りするのも最善の選択になり得ることがあるだろう。

仕事を続けていると成果物の良し悪しの影響は人によって決まると考えるようになった。どれだけクライアントと良い距離感でコミュニケーションを取れるかが重要だ。

制作費が低くても担当者の人柄がよければ作業時間に足がついてでも頑張って喜ばせてあげたいと思し、職種が違っていても、他の職種をお互いフォローしてプロジェクトを進めてあげたいと思う。

仕事は人で成り立っているので、自分も魅力のある人になっていきたいと思った今日このごろ。

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